Sælgerne er på vej i graven – eller er de?

Af Christian Nakskov og Claus Klein-Ipsen

Går man i dag hen til salgsteamet i de fleste B2B virksomheder og spørger, hvordan kunderne er anderledes i dag end for 10 år siden, vil svaret nok være varianter af følgende udsagn:

  • Man taler mere og mere med indkøbsafdelingen, og deres dominerende fokus er pris.
  • Kunderne ved meget mere om produktet.
  • Kunderne ønsker ikke længere at tage personlige møder – i bedste fald vil de hellere tage den over telefonen eller e-mail.
  • Når vi mødes med kunderne tror de, at vi kommer fra kundeservice – de forventer, at jeg er opdateret omkring alle deres transaktioner, eller de vil brainstorme omkring nogle ideer de har, som ligger langt ude i fremtiden.
  • Antallet af gode new business leads er faldende, og man skal bruge langt flere ressourcer på at vinde dem.

Hvad er der sket?

Der er tale om flere faktorer:

  • En øget globalisering og dermed konsolidering har skabt færre men mere professionelle kunder.
  • Øget information og services på nettet samt mobile devices har gjort research nemmere for kunder og gjort det nemt at sammenligne konkurrerende leverandører.
  • IT har øget effektiviteten hos kunderne, som derved har reduceret antallet af medarbejdere og dermed også antallet af beslutningstagere – det har mindsket antallet af beslutningstagere men øget kompleksiteten, da indkøbsprocessen nu er delt mellem flere forskellige personer med vidt forskellige indgangsvinkler til indkøb.
  • Udvikling i kunderelationer på B2C siden har udvidet forventningerne/kravene hos kunderne. Når de oplever god kundeservice i deres fritid, smitter det af på forventningerne på kontoret.
  • Øget konkurrence samt teknologiske landvindinger skaber et behov for konstant innovation hos kunderne – de løsninger der bliver leveret af leverandøren, bliver ofte hurtigere forældet samtidig med, at det kræver mere tid for sælgerne at forstå deres kunder.

Disse mange faktorer udfordrer hver især den traditionelle salgsrolle.

Læs også: Customer Centric Transformation i den digitale tidsalder: Fra forretningsstrategi til platformsvalg

Kan vi så allerede nu afskrive salg og dermed starte med at hyre flere i marketing og kundeservice?

Nej – faktisk kan salg gå en gylden tid i møde, men det kræver en grundlæggende forandring i salgsafdelingen, som også vil have en effekt på andre afdelinger i virksomheden.

Ændring 1: Al transaktionel salg vil gå online. Den moderne sælger skal ikke længere forhandle volume, rabatter osv. Områder som de fleste sælgere bruger en stor del af deres tid på.

Ændring 2: Fokus for den moderne sælger vil bevæge sig fra at overbevise kunden til at samarbejde. Her menes ikke flere langvarige kontrakter på eksisterende ydelser, men at produktudvikling foregår sammen med kunden. At der skabes nye produkter til (i yderste tilfælde) kun den ene kunde. Sælgeren skal kunne sætte sig ind i kundens udvikling og sammen med kunden udvikle nye løsninger. Det vil kræve kompetencer, som sælgeren nødvendigvis ikke har, så derfor skal den moderne sælger opbygge et netværk af folk med specifikke kompetencer, der kan træde til som en katalysator for udviklingen.

Ændring 3: Salg vil ikke længere handle om at love kunden noget. I stedet vil fokus være på leveringen. Dagene hvor man overleverede kunden fra salg til kundeservice, så snart kontrakten var underskrevet, er talte. Sælgeren skal være en del af leveringen. Det giver dem større indsigt i hele kundens købsproces, og det giver mere mening for kunden, da det udvisker den kløft, kunden ofte møder mellem hvad der blev lovet og hvad der blev leveret.

Ændring 4: Leads er kunder fra start. De fleste sælgere er vant til at møde leads på et stadie, hvor de stadig er i tvivl og er ved at afsøge markedet. Deres salgsteknik er ofte bygget op omkring afsøgning af kundens behov og trin mod at opklare dette med kunden, men det er under ændring. Potentielle kunder vil engagere sig med salg meget længere nede i salgstragten. Det indebærer, at sælgeren vil møde en meget mere afklaret kunde, som er tæt på – hvis ikke de allerede har taget – en beslutning. Sælgeren skal derfor arbejde mere med mersalg samt indfasning i loyalitetsprogrammer.

Hvad kommer det så til at betyde for salg i fremtiden?

For det første vil sælgeren blive et kryds mellem en forretningskonsulent, der forstår sig på underliggende markedsmekanismer og trends, og en projektleder, der vil drive leveringen til færdiggørelse. Men underliggende vil talentet for at pitche ideer og sætte kundens behov i centrum være bærende – ligesom det har været tidligere.

Samtidigt vil vi se salgsdisciplinen blive udvidet til flere dele af organisationen. Sælgeren vil oftere bringe kollegaer fra salg, kundeservice, osv. under armen. Det vil kræve et langt større kundefokus i disse dele af organisationen.

Konklusionen er, at salg ikke bare vil overleve – det vil vinde endnu større indpas i organisationen.

 

Kontakt vores ekspert:

Claus Klein-Ipsen

Tlf: +45 26306050

E-mail: claus.klein-ipsen@soprasteria.com

Sopra Steria is an European leader in digital transformation. Combining high quality and performance services, added value and innovation, Sopra Steria enables its clients to make the best use of digital technology.

Skriv et svar