CX eller EX – hvad er vigtigst?

En gang imellem sker det, at man får et nyt syn på kendte udfordringer. Det kan være på konferencer eller events, som lige præcis sætter brikkerne sammen sådan, at man åbner op og ser tingene fra en lidt anden vinkel end man plejer. Med Customer Experience – nu og i fremtiden – var Genesys G-Summit i Amsterdam en af disse events for mig.

Skrevet af Nicolai Ginge, Principal Consulting Manager i Sopra Steria

Kundeoplevelser og medarbejderoplevelser

Hos Sopra Steria har vi i mange år arbejdet med kundeoplevelser og -rejser ved at specialisere os i både digitalisering og automatisering af processer. Veldefinerede og gennemtænkte processer er nemlig med til at sikre en nemmere, hurtigere og bedre kundeoplevelse. I tæt sammenhæng med kundeoplevelsen har vi også et stort fokus på kundeservice og omnichannel-platforme i samspil. Hovedformålet med disse løsninger er, at sørge for at medarbejderne nemt og simpelt får gode værktøjer til rådighed i forbindelse med kundehåndtering. På Genesys G-summit blev netop dette emne italesat som Employee Experience (EX). At tænke på Customer Experience og Employee Experience som to fuldstændig sammenhængende elementer, bakkes op af Richard Branson, som arbejder ud fra, at hans medarbejdere er den afgørende faktor for, at kunderne får en god oplevelse: ”Treat your employees well and they will take care of your customers”.

Jeg tror, at vi generelt har talt alt for meget om kundeoplevelser og alt for lidt om ”medarbejderoplevelser”. Den antagelse satte G-summit to streger under og jeg er nu slet ikke i tvivl om, at hvis man som virksomhed ønsker at lykkes med sin CX-strategi, så skal man have øget fokus på sine medarbejdere.

Samtidig må vi selvfølgelig ikke glemme hele selvbetjenings- og digitaliseringsbølgen og det var lige netop her, at Genesys lykkedes med at sætte disse 2 vigtige brikker sammen, sådan at jeg fik en lille åbenbaring, som jeg indledte med at afsløre. CX og EX er to helt centrale spor i moderne virksomheder, men det er først, når disse 2 spor mødes i godt samspil, at magien opstår. Vi kan lave fuldautomatiske selvbetjeningsløsninger på nettet, nye CRM-systemer, implementere RPA teknologier til at sikre backend processer eller chatbot tiltag. Men selvom alle disse tiltag er gode, så er det først, når de er tænkt ind i en større sammenhæng at 1 + 1 = 3.

En ny generation af krav

Vores kunder vil have mere, bedre og hurtigere kundeservice – uanset om vi lever af at sælge services, har en fysisk butik eller lever af nethandel. Samtidigt vil vores medarbejdere også føle sig værdsatte og har ikke tålmodighed til langsomme systemer og ufleksible løsninger. Dette er særligt noget, man har haft fokus på i forbindelse med at de nye generationer er begyndt at entrere på arbejdspladserne. I takt med at generation Z bliver en større del af vores arbejdsstyrke, vil der blive stillet højere krav til medarbejderens egen indflydelse på rammer såsom arbejdstider, tilgængelighed og værktøjer. Studier har vist at denne generation har et lagt større behov for feedback og anerkendelse en tidligere generationer. Derfor er det vigtigt, at man tænker nye metoder ind i de processer og værktøjer, man stiller til rådighed for medarbejderne.

Hvor skal ejerskabet ligge?

For mange virksomheder har CX og EX kørt som forskellige indsatser og med forskellige ejere, men tiden nu ved at være moden til, at vi tænker dem sammen.

Vores overordnede strategi og mål kan godt være CX-drevet, så længe vi husker at ind tænke, hvordan EX kan understøtte disse. Dette kan f.eks. komme til udtryk, når selvbetjeningsløsninger afhjælper en del af en kundes problem, men kunden ikke kan komme helt i mål på egen hånd.  I sådanne tilfælde er det vigtigt at medarbejderne, der hjælper kunden i mål, kan se en historik over kundens rejse.  På den måde er det muligt, at samle opgaven op uden at kunden skal starte forfra. Dette vil gøre det nemmere for kunden, mens medarbejderen også vil være bedre stillet og virke mere professionel. Dette er en kendt situation for mange virksomheder, da det kan være svært at lave løsninger, som smidigt kan hjælpe begge parter. En god løsning, som virker både for kunde og medarbejder, forstærker følelsen af, at virksomheden man handler med, har styr på deres processer.

Når man åbner for at se sammenhængen, så finder man ud af, at der er utroligt meget ”guld” gemt i business cases. De kan bevises med besparelser, proces-forbedringer eller mersalg baseret på medarbejderprocesserne og med visionen om at skabe bedre kundeoplevelser. Og ja der kan optimeres og digitaliseres mange ting på CX rejsen. Jeg er dog overbevist om at disse forbedringer ikke kan stå alene, men at det først er når CX og EX mødes, at vi kan opnå virkelige gevinster på begge fronter.

Måske går der ikke så længe, før vi begynder at se nye titler, netop bliver ansvarlige som den samlede CX-EX rejse – det kunne fx være en CEXO (Customer and Employee eXperience Officer).

Skriv et svar